當 Salesforce(CRM) 在 2021 年 7 月以近 280 億美元收購 Slack 時，許多市場聰明資金曾預測 Slack 將逐漸被邊緣化。當時 Slack 僅被視為團隊協作領域的二線玩家，而 Salesforce(CRM) 則是客戶關係管理(CRM)技術的龍頭。市場普遍認為 Slack 的品牌將被剝離，技術能力則會被 Salesforce(CRM) 的龐大資源庫吸收。

然而，事實發展卻截然不同。Slack 在母公司的支持下獲得了新生，並逐漸融入 Salesforce(CRM) 更廣泛的產品架構中。如今，Slack 不僅被定位為 Salesforce(CRM) 人工智慧(AI)生態系統的前端介面，更演變為該平台的預設協作入口。

Agentforce助攻打造智慧工作流程

Slack 在 Salesforce(CRM) 平台上的 AI 影響力，最具代表性的即是「Agentforce」。這項功能允許用戶建立專門的、特定任務的 AI 代理（AI Agents），並直接在 Slack 中運作。這些 AI 代理能處理從簡單的支援查詢到執行複雜流程的各類任務。

這些 AI 代理具備存取權限，能夠調用儲存在 Salesforce(CRM) 中的公司與客戶數據，同時整合 Slack 內的訊息、檔案與工作流程。因此，AI 代理能提供高度客製化的回應，精準貼合用戶的工作環境需求，大幅提升工作效率。

雙向數據串接消除應用程式切換痛點

Slack 成為 Salesforce(CRM) 平台協作能力象徵的核心，在於一項全面的更新：創造了一個統一的空間，讓團隊能在不離開工作流程的情況下進行協作與行動。這項更新的核心即為「Salesforce Channels」。

Salesforce Channels 反映了 Salesforce(CRM) 將應用程式、工作流程、AI 代理與數據整合至單一環境的廣泛策略。它能直接連結 Salesforce(CRM) 的紀錄，如帳戶、商機（Opportunities）與自定義物件。且這種連結是雙向的，無論是從 Slack 還是 Salesforce(CRM) 進入，都能無縫存取且不會遺失上下文資訊。

面對巨頭環伺仍站穩核心地位

自從被收購以來，Slack 正一步步取得長足進步，儘管目前要將其與 Cisco(CSCO)、Microsoft(MSFT) 和 Zoom(ZM) 等競爭對手相提並論或許還言之過早。這些競爭對手正忙於在各自的平台上累積 AI 驅動的功能，不僅針對團隊協作，也涵蓋客服中心領域，並在此過程中累積了可觀的品牌資產。

儘管如此，作為進入 Salesforce(CRM) 平台的核心介面，以及美國企業的基礎工具，Slack 的發展動向仍值得投資人持續密切關注。

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