消費者在聯繫客服時常面臨等待過久或溝通不良的困擾，這成為企業經營的一大痛點。零售巨頭亞馬遜(AMZN)正利用其強大的雲端技術優勢，試圖解決這個問題。透過AWS部門推出的「Amazon Connect」解決方案，亞馬遜(AMZN)不僅改善了自身的客戶服務，更將這套系統轉化為獲利引擎，協助其他企業優化客戶體驗。

年化營收突破10億美元大關

亞馬遜(AMZN)執行長安迪·賈西（Andy Jassy）在第三季財報會議中透露，旗下雲端客服中心解決方案 Amazon Connect 的成長動能強勁。該業務的年化營收運轉率已突破10億美元，顯示市場接受度極高。賈西指出，過去一年中，該系統透過人工智慧(AI)處理了超過120億分鐘的客戶互動，大幅提升了客服人員與管理者的效率。

包括第一資本(COF)、豐田汽車(TM)、美國航空(AAL)以及瑞安航空(RYAAY)在內的大型企業，目前皆已導入此系統。賈西強調，這些企業的採用證明了該產品能帶來實際的營運成效，且未來還有更多潛在的合作案例正在醞釀中，顯示亞馬遜(AMZN)在企業服務領域的影響力持續擴大。

雲端原生架構具備成本優勢

與傳統客服系統供應商如NICE(NICE)、Genesys或Five9(FIVN)不同，Amazon Connect 從設計之初就採用雲端原生架構。傳統業者通常依賴「以人頭計費」的授權模式，且往往涉及本地端或混合雲的部署。相比之下，亞馬遜(AMZN)的方案允許企業根據需求即時擴充或縮減規模，並僅需為實際使用的分鐘數與功能付費。

這種靈活的計費模式為企業帶來了顯著的成本效益，但也伴隨著一定的門檻。企業若要釋放該系統最高階的自動化與AI功能，通常需要具備較深厚的AWS技術專業知識。儘管如此，基於亞馬遜(AMZN)自身在電子商務領域累積的龐大客服經驗，市場對於這套將內部工具商業化的解決方案仍充滿信心。

AI協助企業效率提升38%

實際導入案例顯示，AI技術能顯著提升客服效率。歐洲大型能源公司 Centrica 在導入 Amazon Connect 的新型AI代理輔助功能後，將其應用於旗下1萬名客服人員。數據顯示，客服人員的平均處理時間從140秒大幅縮短至87秒，降幅達38%。

效率的提升也直接轉化為客戶滿意度的增加。Centrica 的淨推薦值（NPS）因此提升了19個百分點，主因是客服人員反應更快、解決問題更有效率，能更專注於服務客戶。憑藉這些成果，亞馬遜(AMZN)也獲得權威研究機構 Gartner 的肯定，在2025年的客服中心即服務（CCaaS）魔力象限報告中被評選為領導者。

亞馬遜(AMZN)主要經營項目與股價表現

亞馬遜(AMZN)是全球領先的線上零售商與電子商務聚合商，業務範疇涵蓋零售、雲端運算、數位串流與人工智慧服務。其主要營收來源除了核心的零售業務外，AWS雲端服務佔比日益重要，提供運算、儲存與資料庫等產品，此外廣告服務亦是重要成長引擎。國際市場部分以德國、英國和日本為主要營收來源。

昨日收盤資訊： 收盤價：246.2900 漲跌：4.73 漲幅(%)：1.96% 成交量：39,433,229 成交量變動(%)：-6.64%

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