百貨公司可能在年輕消費者中逐漸失去吸引力，但年長的購物族群仍然對其情有獨鍾。根據市場研究公司Circana的首席零售顧問Marshal Cohen表示，百貨公司的寬鬆退貨政策、促銷活動和大幅折扣都是吸引年長消費者的原因。例如，如果銷售員沒有庫存某商品，他們通常會免費為顧客訂購並寄送。這些都是吸引顧客的關鍵優勢。然而，對於年輕消費者來說，他們可能會認為「我不想在我媽媽購物的地方購物」。

百貨公司面臨的代溝挑戰

根據Consumer Edge的最新數據，以Macy's(M)和其子公司Bloomingdale's為例，大多數顧客年齡都在45歲以上。Capital One的報告指出，嬰兒潮世代較常在實體店購物，而Z世代（1997年至2012年間出生）則偏好線上購物。Cohen指出，年輕一代在網路環境中成長，這對百貨公司來說是一大挑戰。

社群媒體對購物行為的影響

TD Cowen的零售分析師Oliver Chen指出，社群媒體在年輕消費者的購物決策中扮演重要角色，這種現象被稱為「零售的TikTok化」。雖然線上購物看似快捷便利，但也帶來了一些麻煩，例如需要多訂購不同尺寸或顏色的商品，再退回不需要的部分，增加了交易的時間和成本。根據退貨管理公司Happy Returns的2023年報告，許多線上零售商已採取更嚴格的退貨政策，包括收取退貨或重新上架費用。然而，部分百貨公司仍保留較寬鬆的退貨政策，這有助於提升品牌忠誠度。

Bloomingdale's的服務優勢

Bloomingdale's去年將退貨期限從90天縮短至30天，但根據紐約旗艦店的個人造型師Nancy Quinn表示，顧客仍然欣賞其他的服務優勢。Bloomingdale's提供的客戶服務是其亮點之一，Quinn透過預約方式為多數45至70歲的女性顧客提供日常或特殊場合的服裝建議。她常常會免除運費，甚至在曼哈頓地區提供免費快遞服務，這些都是他們努力讓顧客感受到重視的方式。

高端百貨公司仍具優勢

美國百貨公司近年來面臨困境，如JCPenney和Macy's(M)難以與線上零售商和能更好適應消費者偏好的小型實體店競爭。Circana的Cohen指出，小型新品牌透過網路獲得與大品牌相當的行銷能力。然而，百貨公司並未完全失去市場。去年，Macy's(M)宣布將關閉部分門市並開設更多Bloomingdale's，因其專注於吸引高收入消費者的奢侈品牌。TD Cowen的Chen表示，選擇性高端商店表現優於競爭對手，部分原因是中低收入消費者受到生活必需品價格上漲的影響較大。

百貨公司未來的挑戰

Macy's(M)的執行長Tony Spring在上個月的訪談中表示，儘管關稅問題引發擔憂，但消費者仍然堅韌，並繼續花費在新產品和時尚上。TD Cowen的Chen指出，百貨公司面臨的挑戰是如何吸引顧客進店，同時管理日益困難的庫存和價格。儘管如此，人們仍然喜愛實體店，因為人類渴望連結。

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