(圖/shutterstock)

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圖片截取自：加油小茉 劇照

 

作者：松澤萬紀 

 

我身為ANA的空服員飛了十二年， 

在 2007年退休之前，

接待了超過五百萬名乘客。

在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

 

我身為國內線的空服員，多的時候，

一天要接待超過二千名乘客，學習到了

「人的想法和心情（內在）

會表現在日常的行動（外在）中」。

 

繼續看下去...

 

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歌手 松田聖子

看著我的眼睛 誠懇地道謝

回顧十二年的飛行生活時，

許多人的笑容如今仍留在我心中。

其中，也有很棒的乘客，

令我「想再見一面」。

舉例來說，像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引，

是因為從她的舉止中，

感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是， 她的道謝方式。

 

我奉上茶水時，

儘管她正在和隔壁座位的人聊天，

也盡可能地將上半身面向我，

確實地看著我的眼睛，

面帶笑容地道謝。而且不只一次。

飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。

下飛機時，她居然向我道謝

道「茶很好喝，謝謝」。

我記得松田聖子的舉止，

真的在一瞬間擄獲了我的心。

 

音樂之神 詹姆斯‧布朗

安慰了被責罵的自己

舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神－

已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。

他八成察覺到犯了錯的我， 被學姐唸了一頓。

他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：

「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。

如何？嚇了一跳吧？」

 

我想，他是察覺到

「那個空服員（＝我）

是不是在挨學姐罵」，

「想替我加油打氣」。

而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，

來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

他的體貼笑容和溫暖話語，

令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

 

將「顧慮對方」的心意

表現在言語和行動中

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，

所以才「想再見他們一面」。

當時， 我心想「 他們人真好」，對他們抱持好感，

但是我如今成為「 提升客戶滿意顧問」，

明白了他們兩人為何吸引我。

 

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，

是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、

「做什麼會令對方開心」

這種「 顧慮對方的心」，

而且習慣將它們表現在言語和行動中。

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。

 

 

真心誠意的舉動

才能確實 感動到對方

但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，

應該僅僅只有「1%」。

而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，

但是卻只有「1%」的人在做的習慣。

這種「1％ 的人在做的習慣」吸引了我。

我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。

那就是「照本宣科的言語和行動，

對方不會感受到」的這個事實。

 

這兩個人之所以觸動了我的「感情」，

八成是因為他們對我的溫情

「 並非是在做表面工夫」。

他們倆的舉止非常自然。

他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，

也就是「滿足對方想被認同的欲望」，

可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

 

 

禮貌不是 端看舉止，

重要的是「顧慮對方的心」

我想看見「乘客的笑容」，而成了空服員。

於是，這個念頭越來越強烈，

我心想：「除了搭飛機的乘客之外，

我想看見更多人的笑容。」

「 笑容」 會以幸福填滿人心。

 

我之所以辭去空服員的工作，

成為「禮貌講師」，

是「因為我想見更多、更多人的笑容」。

「與人來往的禮貌」

會改變人際關係，

「溫暖」人心，

也會改變自己的人生。

我在進行禮貌研習的工作時，

一開始會告訴大家一件事。

那就是「禮貌不是端看舉止，

重要的是『顧慮對方的心』」。

 

記得舉止是非常重要沒錯，

但如果沒有伴隨「 顧慮對方的心」，

那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？

那是因為無論是誰，

都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、

「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。

 

(截取自 空姐教你100%受歡迎 內文 )

 

如同我先前所說，

「滿足對方想被認同的欲望」

正是使人際關係良好的關鍵。

那麼具體來說， 

「 滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢？

 

例如，假如自己在加班的時候，

同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」，

這份「貼心」不會讓你感到開心嗎？ 

這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。

 

 

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本文摘自：《空姐教你100%受歡迎》

作者： 松澤萬紀  譯者：張智淵、洪于琇

出版社：遠流

責任編輯：Sally