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【編聊邊看，我想讓你知道的是】
很多傷痛若非當事者，
是永遠無法體會那些感覺，
其實，並不需要給予過多安慰的言語，
只要無聲的一些溫暖舉動，
就能緩解傷痛。
繼續看下去...
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文／空中老爺
將心比心，化解可能的爭執
「Put yourself into one’s shoes.」
這是飛行多年來，
最令我感到受用的一句諺語，
意思是要我們將心比心，有同理心，
站在對方的立場來考慮事情。
若能夠耐心傾聽，讓乘客保有顏面，
進而化解可能引發的爭執，
即使不是最正確的處理方法，
但這樣的同理心是一種魅力，
也是一種主動關懷的貼心表現，
最後都可以大事化小，小事化無。
獨自飛行的女乘客
為「女兒」要了杯汽水
那是由洛杉磯前往東京的航班，
七四七的飛機，我擔任副座艙長，
管理整個經濟艙乘客的大小事。
起飛後，進行飲料的服務，
沒過多久，美籍牙買加裔空服員丹娜
走進廚房向我抱怨。
「那個四十七Ｃ的日本女士是瘋了嗎？
我問她要喝什麼飲料，她回答我：
『我要一杯蘋果汁，
同時也請給我女兒一杯她最愛的薑汁汽水。』
可是我左看右看，
四十七Ｃ旁邊坐的是兩個大男人，
而且他們並不是一起旅行啊！
但四十七Ｃ的女士卻要我給她『女兒』
一杯最愛的薑汁汽水。
是我眼睛有問題？
還是她女兒坐在哪裡我沒看到？」
我問丹娜：「那你給她薑汁汽水了嗎？」
「給是給了，但我就是沒看見她女兒啊！
她一定是瘋了！」她回答。
我對這樣的情況也充滿疑惑，
但不能先入為主地認定是對方瘋了。
安慰丹娜之餘，我告訴她，讓我來處理這件事。
查看了乘客名單，
四十七Ｃ的西村女士是日本人，訂的是兒童餐。
這的確有點奇怪，
但是乘客原本就有權利訂他們要的特別餐，
所以也無法由此斷定其中有什麼問題。
這一切 都是為了實現
對女兒的承諾
供餐的時候，
我主動拿著兒童餐送到西村女士的座位，
只見她的餐桌上，擺著一張小女孩的遺照。
雖然不是夜間飛行，
但小姐你這是要嚇死誰啊？！
不過，我還是本著專業很客氣地問：
「西村女士，我的同事剛剛不知有沒有
把您女兒最愛的薑汁汽水，
送到您女兒手上呢？不知道她坐在哪裡，
我可以替她送過去？
希望我們沒有服務不周的地方。
還有，西村女士，
您點了兒童餐是要給女兒的吧？
我也可以為您送過去。」
西村小姐面有難色地指著那張遺照，說：
「我的女兒奈奈子……在這裡。
奈奈子生前，我們一起搭飛機時，
她最愛喝的就是薑汁汽水，
她也很愛飛機上的兒童餐，
這些都是要給我的女兒奈奈子的。」
我不禁也心想：現在是演哪一齣啊？
是我瘋了嗎？但還是帶著同理心，
傾聽西村女士繼續娓娓道來。
「奈奈子是我的女兒，就是她。」
西村女士指著遺照說。
「我們是日本人，由於工作的關係，
我們夫妻倆常要往來洛杉磯和東京。
奈奈子從小也跟著我們這樣飛來飛去的。
但是她得了癌症，就在今年去世了，
她才十二歲。
我答應奈奈子，
只要我搭飛機，就會也帶著她一起飛行，
並且為她準備她最愛的薑汁汽水
和她最愛的機上兒童餐。
很抱歉，這樣的要求可能造成了你們的困擾，
但這是我唯一能替奈奈子做的事，
真的不好意思……」
我也是有血有淚的人，
聽了西村女士傾訴失去愛女的心痛和悲傷，
我想，若換成是我有相同經歷，
鐵定也不會好過。
再看看那張遺照，
照片中的小女孩奈奈子看起來不再可怕了。
「西村女士，不要擔心，
這份兒童餐就給奈奈子享用。
我們再為您送上一份餐點，
讓您可以跟奈奈子一起用餐喔！」
我回到廚房，準備了一份餐點，
還有一杯奈奈子最愛的薑汁汽水，
端去送給西村女士，並對著遺照說：
「奈奈子，要好好地和媽媽一起用餐喔！」
我看到，西村女士露出了笑容。
短短航程，深深的療癒
回到廚房後，
我把整件事一五一十地告訴了丹娜。
老美的她一開始直接反應：
「什麼？這也太瘋狂了吧！」
但是我對她說：
「Put yourself into her shoes，
將心比心，你就能理解她的感受了。」
後來，丹娜也認同了我的做法。
由於西村女士的座位屬於丹娜的服務區域，
所以在提供飲料和點心時，
她都會先和我套好招。
她會問西村女士：
「不知道奈奈子想不想再來點薑汁汽水？」
「奈奈子要不要吃冰淇淋啊？」
這些看似愚蠢的言語動作，
卻讓西村女士感受到空服員的關懷。
降落到東京後，西村女士主動來找我，說：
「謝謝你，真的感謝你，
奈奈子喝了她最愛的薑汁汽水，
吃了她最愛的兒童餐，她非常快樂喔！
感謝你做的一切。」
目送著西村女士離去的背影，
真的希望西村女士
早日走出失去親人的傷痛啊！
奈奈子，希望你吃到了你的兒童餐，
一路好走喔！
空中服務的延伸智慧—同理心
一直以來，
我都希望能夠成就每一位旅客快樂飛行，
但現實生活中卻不可能面面俱到。
我只能以「同理心」來服務乘客，
不論是有形的協助或無形的關注，
相信他們都可感受到那股關懷的魅力。
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作者：空中老爺（資深座艙長） / 出版社：寶瓶文化
未經授權，請勿轉載！( 責任編輯 / Katney )
( 首圖來源 / shutterstock )
