(圖/shutterstock)

作者：林文傑

 

我們去星巴克買東西，向店員拿了咖啡後，

付了錢就離開，當你付錢的那一刻，

就將關係終止了

你與店員不再存在任何形式的社會契約。

 

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人際關係中，透過互相贈與

可以增加感情親密度

換一種場景來看，

當你同事買了一杯咖啡請你喝，

你接受了這一杯咖啡，

並說下此你會買個起司蛋糕請他吃，

你們之間的關係透過

贈與、接受、回報這個循環而增加，

同樣的媽媽煮飯給你吃，你開心地吃完後，

用努力用功的好成績回報，

你們的家庭親密感又更好了。

 

 

親友間 談到「錢」，

容易傷感情

如果同事請你喝咖啡，你問他這杯咖啡多少錢? 

同時掏出錢包付錢給他，

你同事想必會感到不開心，

媽媽煮菜給你吃，你付 150元給你媽媽，

你媽媽會怎麼想?

因此我們知道贈與、接受、回報的循環主要的場景

在認識的親朋好友之間，

而陌生人之間我們就會

運用金錢這個概念完成交易，

同時終止我們與陌生人之間的關係。

金錢承載某事物的價值象徵，

而親朋好友之間的事物傳遞

則承載情感與故事的象徵，

當我們看到錢就有價值、理性、分析的判斷，

而一個禮物我們則會感動、回憶、感到有義務回報。

 

 

不能用「金錢」來留住客人，

而是要利用「感動」！

因此身為行銷人員的你，

若你以為所謂的顧客忠誠度提升、

顧客關係管理可以用折價券、優惠券、

促銷打折活動、現金贈獎等工具，

恐怕事情將不如你所願，

因為你的目的應該是增進關係而非增加參與人數，

要增進與顧客之間的關係必須使用非金錢的事物，

例如 VIP免排隊、專屬服務、特製餐點，

甚至是簡單的可以叫的出顧客的姓名。

認清你所要執行的任務之目的為何，

不是所有的行銷作為

都是為了提升來客數、提升提袋率，

有時候我們也必須為了品牌長遠的生存做考量，

而顧客關係管理就是你企業能否長期經營的關鍵之一。

 

本文經 林文傑 授權轉載刊登，原文 於此

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CMoney責任編輯／粒米